Безперешкодний банківський сервіс: як забезпечити доступність фінансових продуктів для кожного.

На початку вересня у столиці України, Києві, відбувся третій щорічний форум "Моя безбар'єрність. Вивчені уроки", який зібрав понад 350 учасників з державного сектору, бізнесу, громадських організацій та ветеранської спільноти. Учасники заходу підкреслили, що інклюзивність стала стандартом для банківських послуг, а її подальший розвиток є необхідним для сучасного суспільства. Про те, як фінансові установи переходять від окремих ініціатив до уніфікованих стандартів, чому прості рішення більше не ефективні, а також про можливість персоналізації послуг для великої кількості клієнтів, ZN.UA поспілкувалося з Антоном Тютюном, заступником голови правління Ощадбанку та організатором форуму.

Шановний пане Антоне, на третьому форумі "Моя безбар'єрність. Вивчені уроки" ключовою ідеєю стало важливість синергії між бізнесом, громадськими організаціями та державними структурами для створення сталих стандартів безбар'єрності в суспільстві. Яке особисте значення має цей перехід до системного підходу та співпраці для вас та для Ощадбанку?

Основний висновок цього форуму простий, але водночас надзвичайно важливий: безбар'єрність більше не може покладатися лише на ініціативи окремих людей. Хоча локальні зусилля та проєкти є важливими, вони не вирішують проблеми на глобальному рівні. Потрібна синергія та співпраця між громадами, державою та бізнесом. Ощадбанк обслуговує приблизно шість мільйонів активних клієнтів по всій країні — це величезна відповідальність. Для нас перехід до системного підходу означає, що стандарти безбар'єрності повинні автоматично діяти для кожного з цих шести мільйонів людей, незалежно від їхнього місця проживання — чи то в Києві, чи в прифронтових селах. Це не просто соціальна ініціатива, а основна модель обслуговування. І, звісно, реалізувати цей амбіційний план можливо лише в тісній комунікації з іншими стейкхолдерами.

Безбар'єрність стала невід'ємною частиною нашої реальності, адже попит на цю концепцію в суспільстві зростає з кожним днем. Вона вже не є лише додатковою перевагою чи елементом соціальної етики, а перетворилася на критично важливий аспект для виживання бізнесу. Війна лише підсилила цей запит і прискорила зміни, які розпочалися ще до неї. У нас є ветерани та цивільні особи з серйозними травмами, які проходять реабілітацію і потребують повної інтеграції в суспільство. В Україні налічується щонайменше три мільйони людей з інвалідністю та значна кількість внутрішньо переміщених осіб. Вони повинні стати задоволеними клієнтами фінансових установ, тому всі наші послуги і процеси мають бути адаптовані з урахуванням їхніх потреб.

Компанії, які ігнорують ці зміни, ризикують залишитися позаду. Це схоже на процес цифрової трансформації: раніше мобільний банкінг був справжнім конкурентним плюсом, а зараз він став невід'ємною частиною бізнесу. Аналогічна ситуація чекає і на безбар'єрність.

-- Перша леді Олена Зеленська наголосила на важливості принципу "спочатку людина" та безбар'єрності в мові. Як Ощадбанк інтегрує принципи безбар'єрності в мові у корпоративну культуру?

-- Будь-яка глибинна трансформація починається зі зміни мислення. І мова для цього вкрай важлива. Це фактично основа.

Щодо нашого досвіду, ми стали піонерами у Східній Європі, запровадивши інклюзивні банківські відділення ще у 2014 році. Розробили унікальний курс з безбар'єрності під назвою "Інклюзивно привітні", який проходять всі співробітники Ощадбанку. Ми також розширили цей підхід через спільну тренінгову програму з радницею президента України Тетяною Ломакіною, яка фокусується на безбар'єрній комунікації для представників місцевих органів влади. Цю програму вже реалізували в 18 регіонах нашої країни, і вона отримала назву "Безбар'єрність. Коректна комунікація". Під час тренінгів ми навчаємо, як ефективно спілкуватися з різними групами клієнтів: людьми з інвалідністю, ветеранами та літніми особами. Коли в комунікації усунені бар'єри, клієнти відчувають себе більш захищеними.

Ми також долучилися до розробки першого "Довідника безбар'єрності", який отримав підтримку першої леді України, і стали одними з перших, хто впровадив офіційний державний стандарт коректної комунікації в усіх наших робочих процесах.

Ощадбанк був серед перших десяти компаній спільноти "Бізнес без бар'єрів", які 2020 року об'єдналися для втілення та поширення принципів безбар'єрності в бізнесі, надихнувшись ініціативою першої леді Олени Зеленської "Без бар'єрів".

Крім того, "Ощад" ініціював програму підтримки бізнесу ветеранів, представивши перший в Україні банківський продукт "Бізнес 4.5.0". Також банк взяв участь у створенні "Гайду з безбар'єрності для банків" — стандарту, що регулює діяльність усіх учасників фінансового сектору.

Як ви вже підкреслили, Ощадбанк активно працює над забезпеченням безбар'єрності вже більше 12 років. Які основні труднощі виникали у вас в процесі адаптації понад 700 відділень банку для маломобільних груп населення? І який урок з цього досвіду виявився найскладнішим для вас?

-- На сьогодні, як ви зазначили, наша мережа вже налічує 740 адаптованих відділень, які повністю відповідають державним будівельним нормам (ДБН). Щоб розуміти масштаб: ми перебудували та пристосували під потреби маломобільних груп понад дві третини власної мережі відділень. І ми продовжуємо адаптацію нашої мережі під вимоги сьогодення. Головний висновок, який зробили за ці роки: ніколи не робіть доступності для галочки. Кожне рішення має тестуватися реальними людьми з інвалідністю та ветеранами безпосередньо в процесі будівництва або розробки.

Наша стратегія безбар'єрності є багатоаспектною. Ми не зосереджуємося виключно на фізичних перешкодах, а також активно працюємо над інформаційною, цифровою, соціальною, освітньою та економічною безбар'єрністю. Адже оцінювати її ефективність лише через призму фінансів було б недоцільно.

Безсумнівно, капітальний ремонт опорного відділення та курс навчання тренера з безбар'єрної комунікації мають різну вартість. Проте, за їхнім впливом на клієнтів і довіру до банківських установ, ці заходи є рівнозначними.

Наша стратегія базується на синергії дій у різних напрямках, що дозволяє створити цілісне уявлення про зміни. Ми прагнемо сприймати процеси з точки зору клієнта, аби чітко усвідомлювати, на які його потреби необхідно зреагувати.

-- Ваш проєкт "Ощад без бар'єрів", що адаптує банкомати для людей із порушеннями зору, отримав премію LUN Misto Awards 2026. Розкажіть, наскільки складною була технічна реалізація голосового супроводу та маркування шрифтом Брайля в масштабах усієї країни?

Ця нагорода є визнанням за складний технологічний проект. Перепрограмування програмного забезпечення банкоматів для інтеграції голосових модулів, створення роз'ємів для навушників та нанесення тактильних маркерів – це важливий етап роботи. На сьогоднішній день ми реалізували мережу з 560 банкоматів, оснащених голосовим супроводом, по всій Україні. Це забезпечує людям з обмеженнями зору змогу знімати готівку або перевіряти баланс абсолютно конфіденційно, без потреби в сторонній допомозі. Безбар'єрний доступ до фінансів – це, перш за все, незалежність для кожного клієнта.

Мобільні підрозділи, відомі також як "банки на колесах", Ощадбанку вже функціонують у 13 регіонах України. Які специфічні аспекти надання фінансових послуг існують у прифронтових територіях та віддалених громадах з важким рельєфом, таких як Буковина чи Закарпаття?

-- Мобільні підрозділи, або, за нашим внутрішнім сленгом, "банки на колесах", -- це броньовані комплекси з автономним живленням і супутниковим зв'язком. Зараз у нас діє 15 таких мобільних підрозділів, і ми постійно розширюємо географію: нещодавно запустили такий проєкт на Закарпатті та Буковині для віддалених громад зі складним гірським рельєфом. Це критично важлива соціальна місія державного банку. Там, де через війну або географію немає жодної фінансової інфраструктури, наші авто забезпечують людей пенсіями, картками та базовими послугами.

-- Ощадбанк створив 44 відділення з підвищеним стандартом безбар'єрності за власним проєктом. Чим вони концептуально відрізняються від звичайних відділень, які просто мають пандус на вході?

-- Адаптоване відділення -- це базовий стандарт доступності, який передбачають ДБН. Їх у нас, як я зазначав, 740. А от іще 44 відділення у нас із підвищеним стандартом доступності. Це інший рівень безбар'єрності за власним проєктом "Ощаду". Там, серед іншого, є спеціальна тактильна розмітка на підлозі для адаптивнішої логістики, занижені касові зони для зручного спілкування клієнтів на кріслах колісних із менеджерами (на рівні очей), адаптовані під крісла колісні зони самообслуговування 24/7.

Проте ми реалізуємо доступність не лише в наших відділеннях.

Наша мета — забезпечити комфорт для всіх: як для ветеранів, так і для матерів з дітьми, літніх людей та повністю цифрових користувачів.

Наступний етап -- глибока персоналізація завдяки технологіям. Наприклад, система має автоматично розуміти, що клієнту з порушеннями слуху не треба телефонувати, а людині з порушеннями зору недоцільно надсилати звичайні текстові SMS. Ми будуємо саме таку модель -- технологічну, але з повагою до індивідуальних запитів кожної людини.

Формування спільного комітету з безбар'єрності у співпраці з Європейською Бізнес Асоціацією (ЄБА). Яким чином Ощадбанк має намір підтримати тисячі компаній - членів ЄБА у впровадженні безбар'єрних практик у їхньому бізнесі?

Ми маємо понад 12 років досвіду в сфері безбар'єрності і з радістю готові поділитися нашими знаннями. Проте ми також усвідомлюємо, що багато наших колег вже досягли успіхів у створенні безбар'єрного середовища, і ми відкриті до вивчення їхнього досвіду.

Відповідно до затверджених планів, комітет реалізовуватиме свою діяльність у чотирьох практичних сферах:

* Зайнятість осіб з інвалідністю та ветеранів – це створення ефективних програм для адаптації робочих місць, підтримки реінтеграції демобілізованих військових та заохочення підприємців до формування інклюзивних команд. Ми поширюємо наші готові освітні модулі на інші бізнеси, завдяки яким вже підготували наших співробітників до безбар'єрності.

* Доступність у фізичному та цифровому середовищі — ми розробили власні архітектурні контрольні списки, за якими адаптували наші відділення та оснастили їх банкоматами з голосовою підтримкою. Тому ми готові поділитися нашими стандартами щодо безбар'єрності у цифровому просторі.

* Культура спілкування – у рамках тренінгової програми "Безперешкодність. Етична комунікація" навчання пройшли приблизно 600 осіб, які представляють муніципалітети, служби соціального захисту та комунальні підприємства. Тепер цей цінний досвід буде доступний і для бізнес-структур.

Економічне та регуляторне заохочення — спільно з ЄБА ми розробимо законодавчі ініціативи, які забезпечать реальні фінансові стимули та пільги від держави для бізнесу, що вкладає ресурси в інклюзію.

-- Зараз для країни актуальне питання реінтеграції ветеранів і ветеранок. Як Ощадбанк адаптує свої робочі місця та корпоративні програми для повернення колишніх військових до цивільної роботи в банку?

Для нас це питання першорядної важливості. Наші співробітники, які повертаються з фронту, заслуговують на комфортні умови для адаптації. Ми налаштовуємо робочі місця відповідно до їхніх індивідуальних фізичних потреб, надаємо психологічну підтримку та пропонуємо гнучкі графіки для легшого входження в робочий процес. Крім того, ветерани залучаються до тестування наших нових інклюзивних продуктів. На сьогоднішньому ринку праці спостерігається значний дефіцит кадрів, і створення безбар'єрних умов праці є ключем до сталого розвитку будь-якої великої компанії.

Як ви уявляєте собі ідеальний безперешкодний фінансовий сектор України через три-п’ять років, і які завдання є найважливішими для Ощадбанку в досягненні цієї мети?

Якщо говорити про досягнення ідеалу, нам необхідні зручні простори та сервіси, які б дозволяли клієнту не перейматися можливістю фізичного відвідування відділення або використання додатку. Однак, для цього нам потрібно ще багато роботи. Саме тому ми постійно вкладаємо значні кошти у технологічні оновлення. Я впевнений, що протягом наступних трьох-п’яти років безбар’єрність перестане бути лише розрізняльною рисою чи конкурентною перевагою — вона стане стандартом, якому повинні відповідати всі банки в країні. "Ощад" докладає всіх зусиль, щоб це майбутнє настало якомога швидше.